American Express on maailmanlaajuisesti toimiva luottokortti-yritys, jonka toiminnan keskiössä on asiakaskokemus. He näkevät tapahtumat välttämättömänä osana heidän kanta-asiakkuus ohjelmaansa ja haluavatkin tapahtumien avulla erottautua edukseen muista toimijoista. American Express, tuttavallisemmin Amex, tarjoaa asiakkailleen pienen palan luksusta arjen keskellä.
Meitä kiinnosti mitä tämä luksus sisältää ja samalla halusimme selvittää miten Lyyti istuu tähän kokonaisuuteen. Pääsimme keskustelemaan aiheesta Amexin Jennie E. Gillbergin sekä Sara Adebäckin kanssa.
Shampanjaa, konsertteja ja ulkomaanmatkoja
"Elämykset ovat tärkeä osa American Expressin jäsenyyttä. Tavallisten palveluiden ja turvallisuuden lisäksi, haluamme tarjota asiakkaillemme arjen
piristykseksi elämyksiä, joita ei voi rahalla ostaa.”
American Express järjestää vuosittain sadoittain erilaisia ja erikokoisia tapahtumia. Tapahtumat vaihtelevat shampanjan maistelusta konserttilippuihin tai uuden auton koeajoon. Usein mukana on myös tarjoiltavaa ruuan sekä juoman muodossa. Myös moniosaiset tapahtumat kuuluvat tarjontaan. Tällainen tapahtuma voi esimerkiksi alkaa intiimillä live-esityksellä paikallisella klubilla ja jatkua huippuravintolaan, jonka ruokalista vie makuelämyksellään maailman toiselle puolelle.
Aloittaminen hoituu digitaalisesti
Amex on kehittänyt asiakkailleen sovelluksen nimeltä Amex Experiences, jonka avulla he voivat nähdä jäsenyytensä tiedot sekä saatavilla olevat kokemukset ja tapahtumat. Sovellus on integroitu toimimaan Lyytin kanssa, jolloin tapahtumanhallinnanjärjestelmä on kiinteä osa digitaalista asiakkaan polkua. Kirjautuessaan Amex Experiences -sovellukseen ja valitsemalla itselleen kiintoisan tapahtuman, pääsee asiakas itse syöttämään tietonsa Lyytiin. Tapahtumien tiedot ovat nähtävillä koska vain ja automatisoitu viestintä hoitaa lopun kommunikaation asiakkaan suuntaan, aina vahvistuksesta kiitosviestiin asti. Prosessi on helppo niin järjestäjälle kuin asiakkaalle!
"Amex Experiences -sovellus on meidän tapa viestiä tapahtumista ja muista tarjouksista asiakkaillemme. Kun sovelluksemme ja Lyyti toimivat yhdessä, voimme olla varmoja, että työmme on joustavaa ja kaikki tarvittava tieto kulkee myös asiakkaille saakka.”
Lopuksi halusimme kysyä Jennieltä ja Saralta muutamia vinkkejä onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.
1. Kiinnitä huomiota asiakkaan koko matkaan tapahtuman läpi. Se alkaa rekisteröitymisestä ja loppuu tapahtuman jälkimarkkinointiin.
2. Viesti tehokkaasti. Tee rekisteröitymisestä helppoa ja vaivatonta osallistujalle. Kysy vain ja ainoastaan välttämättömät kysymykset. Asiakkaalla täytyy myös olla mahdollisuus muokata tietojaan tai perua osallistumisensa esteen sattuessa. Pidä huolta, että viestisi ovat selkeitä ja ymmärrettäviä.
3. Räätälöi kokemus. Hyödynnä erilaisia personointi mahdollisuuksia ja luo heille tunne, että he ovat tervetulleita, sekä että heistä välitetään.
American Express
Toimiala: Pankki- ja rahoituspalvelut
Yrityksen koko: Yli 10 000
Toimii: Maailmanlaajuisesti
Luo merkityksellisiä tapahtumia Lyytillä jo tänään
