Asiakaspalvelun terveisiä maailmalta!

Zendesk-asiakaspalveluohjelmistotalo järjesti kesäkuun puolessa välissä Zendesk Showcase -tapahtuman, jossa kävin kollegani Janitan kanssa tutustumassa ohjelmistotalon tuotteisiin, uusimpiin markkinatutkimuksiin ja ohjelmiston muihin suomalaisiin käyttäjiin. Tapahtumasta jäi käteen hienot muistot, uusia tuttavuuksia sekä paljon uutta tietoa.

Jenni Lyytin Suomen asiakaspalvelusta ja Janita Ranskan asiakaspalvelusta osallistuivat Zendeskin tapahtumaan kesäkuussa Lontoossa.

Zendesk tarjoaa kokonaisvaltaisen asiakaspalveluohjelmiston, jonka ominaisuuksista Lyytin asiakaspalvelu on ottanut käyttöönsä sähköpostien ja puheluiden lisäksi chatit. Zendesk julkaisi The Zendesk Customer Experience Trends Report 2019 -tutkimuksen, jonka tulosten herättämiä ajatuksia haluan kirjoittaa blogiin auki.

Mitä kaikkea tapahtumasta jäi käteen?

"Vuonna 2019 Kaveri Kuluttaja on tottunut hyvään palveluun. Kaveri Kuluttaja sai eräästä firmasta kerran niin käsittämättömän hyvää palvelua, että hän muistelee sitä lämmöllä vielä vuosien jälkeenkin. Tämän kokemuksen jälkeen, hän helposti vertaa kaikkea saamaansa asiakaspalvelua siihen hyvän mielen kokemukseen ja jos kokee ettei yrityksesi anna yhtä hyvää asiakaspalvelua, on palvelun laatu automaattisesti huonompaa."

Tämä trendi näkyy tutkimuksissa siinä, että asiakastyytyväisyys on viime vuosina laskenut: asiakkaat ovat vaativampia ja odottavat enemmän palvelulta. Mihin suuntaan tämä trendi meitä yrityksinä ja palveluntuottajina vie? No ylöspäin tietenkin! Lyytillä haluamme vastata haasteeseen ja kehittää rooliamme asiakaspalvelun tarjoajana. Haluamme, että jokainen kosketuspiste kanssamme jättää mukavan ja avuliaan muistikuvan meistä (juttelit sitten asiakaspalvelun, myyjän tai toimarin kanssa).

Onko yrityksenne valmis ottamaan haasteen vastaan?

Zendeskin tutkimuksen* mukaan asiat, jotka eniten ärsyttävät asiakkaita ja hankaloittavat asiakkaan yhteydenottoa:

1. Asiakaspalveluun soittamisen hankaluus, silloin kun vastassa on hankalaksi koettu "automaatiopuu", jossa asiakkaan täytyy itse valita esim. kieli tai osasto.
2. Asiakaspalvelu on avoinna vain hankalina tai asiakkaan näkökulmasta väärinä ajankohtina. Näin asiakas ei koe saavansa apua silloin, kun hän sitä eniten tarvitsee.
3. Asiakas joutuu toistamaan asiansa moneen kertaan eri henkilöille ollessaan yhteydessä asiakaspalveluun. Esim. hän ei saa apua heti vaan hänet siirretään jatkuvasti paikasta toiseen, jolloin hän joutuu aina kertomaan asiansa tai ongelmansa uudelleen ja uudelleen.
4. Asiakaspalvelun yhteystiedot ovat hankalasti saatavilla ja yhteydenottotapoja on liian vähän tai ne ovat turhan vaikeita.
5. Asiakaspalvelijalla ei ole tarpeeksi tietoa kyseisestä asiakkaasta tai tapauksesta.
6. Tietoa ongelmatilanteen ratkaisuun ei löytynyt kätevästi apuartikkelista, videosta tai keskustelupalstalta vaan asiakas joutui ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.

Miten voimme Lyytillä varmistaa, että asiakaspalvelullamme on
oikeat työkalut pitää asiakkaamme tyytyväisinä?

Asiakaspalveluohjelmisto auttaa moneen ongelmaan, mutta se että yritys selvittää ja tutkii mitä asiakkaat oikeasti haluavat ja tarvitsevat on myös tärkeää. Asiakaspalvelumme yhteystiedot ovat helposti löydettävissä ja tarjoamme erilaisia yhteydenottotapoja, kuten puhelut, sähköpostit, chatin, ja Lyytin somekanavat. Jos viestisi koskee Lyytin käytön tukea, se ohjautuu asiakaspalveluun tavalla tai toisella. Olemme huomanneet, että asiakaspalvelua kannattaa tarjota myös itsepalveluna. Tämä tarkoittaa, että asiakkaille on tarjolla tarpeeksi laaja valikoima apuartikkeleita ja ohjevideoita. Tutkimus* tukee myös tätä.

Tutkimuksen* mukaan asiakkaiden mielestä tärkeää on se, että ollessa yhteydessä asiakaspalveluun, asiakasta osataan auttaa mahdollisimman ammattitaitoisesti ja nopeasti. Asiakkaalle on tärkeää myös, että asiakaspalvelu on saavutettavissa mahdollisimman monen kanavan kautta 24/7, palvelu on ystävällistä ja tarjolla on myös tietoa, johon voi itsenäisesti tutustua.

Vaikuttaa siltä, että asiakaspalvelumme arvot ystävällisyys, nopeus ja ammattitaito ovat juurikin niitä tärkeimpiä meille, muille ja ennen kaikkea asiakkaille. Tutkimukset eivät aina tuota uusia oivalluksia, välillä ne vahvistavat vanhoja olettamuksia siitä, että tehdään asioita oikein!

Me otamme Lyytillä uudet ja vanhat haasteet vastaan innolla ja haluamme palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin. Kiitos Zendeskille mahdollisuudesta oppia uutta ja vahvistaa vanhaa tietämystä! Sen lisäksi että tapahtuma oli upeasti rakennettu ja tieto oli tarpeellista, sai sieltä eväitä myös tulevaisuutta varten. Tästä on hyvä jatkaa!

*Jos raportin haluaa lukea kokonaisuudessaan, voi sen ladata itselleen täältä.