Tämä teksti julkaistiin alun perin LinkedIn:ssä 16.7.2018, kirjoittajan omassa syötteessä.
Toimin Lyytillä asiakaspalvelijana, olen ollut syyskuusta 2016 asti remmissä mukana kun pääsin tähän mahtavaan jengiin mukaan :) Vastuullani on kaikenlaiset mittarit, eli yritän pysyä ajan tasalla siitä miten hyvin meidän asiakaspalvelumme nimensä mukaan palvelee asiakkaita. Haluan tässä kirjoituksessa myös kertoa vähän tiimimme arvoista.
Kurkataanpas alkuun pari lukua:
Tässä on kirjoitushetkellä Lyytin asiakaspalvelun viimeisen 30 päivän asiakastyytyväisyys. Jokaisen puhelun jälkeen, jokaisen suljetun sähköpostin ja suljetun chatin jälkeen lähtee asiakkaalle viesti asiakastyytyväisyydestä. Kysymys asiakkaalle on hyvin simppeli; Olitko tyytyväinen saamaasi palveluun? Vastausvaihtoehtoina Kyllä/En. Halutessaan asiakas voi jättää kommentin, jotka kaikki luetaan iloisina ja onnellisina. Positiivisista taputamme itseämme selkään hyvästä työstä, ja negatiivisistakin olemme kiitollisia koska saamme hyvää oppia siitä miten antaa parempaa palvelua asiakkaillemme.
Sama 98% luku komeilee ruudulla myös jos katsotaan viimeisen kolmen kuukauden asiakastyytyväisyyttä!
Mistä 98% asiakastyytyväisyys voi johtua?
Asiakaspalvelutiimimme arvot kertovat siitä minkälaisia asiakaspalvelijoita haluamme olla: nopeita, ammattimaisia ja ystävällisiä.
Tietotaito eli ammattimaisuus pitää olla kohdallaan, jotta asiakasta voi auttaa nopeasti. Lyytin kaikki nippelitieto pitää olla näpeissä, jotta vastaus tulee kuin apteekin hyllyltä. Vastaus tulee sekä ammattimaisesti että nopeasti.
Nopea auttaminen meillä tarkoittaa sitä että asiakas saa nopeasti vastauksen kysymykseensä ja sen mahdolliseen jatkokysymykseen, jonka jälkeen hän pääsee saman tien jatkamaan työntekoaan. Usein kuulee että asiakaspalveluyrityksissä nopeus tarkoittaa sitä kuinka nopeasti puhelun saa päätettyä tai montako minuuttia puhelut keskimäärin kestävät, eli periaatteessa kuinka nopeasti asiakkaasta pääsee eroon. Meillä ei nopeutta mietitä omalta kantilta, vaan asiakkaan; miten asiakas pääsee parhaiten ja nopeiten oikeaan tietoon käsiksi, niin että yhteydenotto asiakaspalveluun antaa parhaat vastaukset ja mahdollistaa sujuvan paluun takaisin työtehtävien äärelle.
Ystävällisyys on kaiken A ja O meillä Lyytillä. Yrityskulttuuriimme kuuluu että olemme ystäviä keskenämme sekä ystävällisiä kaikille, ja se että autamme myös toisiamme tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan. Se tottakai näkyy myös asiakaspalvelussa, kaikki asiakaspalvelussa olevat ovat valinneet sen uran koska haluavat auttaa ihmisiä. Meidän aspalaiset ovat ihmisiä jotka osaavat ottaa asiakkaan huomioon kaikin tavoin, on hän sitten millä fiiliksellä tahansa soittaessaan meille. Paljon puhuttu haluttu lopputulos on meillä aina se, että asiakas on paremmalla tuulella puhelun päättyessä kuin silloin kun puhelu alkoi. Asiakaspalvelukopissa raikaa usein nauru ja musiikki, ja pidämme hyvää tuulta yllä heittämällä huulta ja rapsuttelemalla toimistokoiria.
Huonotuulista asiakaspalvelijaa et Lyytillä tapaa, koska meillä asiakas on aina ykkönen. Jos asiakaspalvelijaa harmittaa, asiakas ei koskaan kuule sitä. Omat stressin aiheet ja harmitukset jätetään asiakaspalvelun huoneen oven ulkopuolelle, koska myöskään kenenkään muun tunnelman droppaamista ei harrasteta...
Oletko joskus saanut huippuasiakaspalvelua, millaista se oli? Mikä fiiliksesi oli puhelun alussa ja mikä sen päätteeksi?
